9 consigli per ottimizzare la politica dei resi su un e-commerce

L’utente, per comprare online, deve sentirsi al sicuro e avere fiducia. Per molti prodotti l’acquisto online è un azzardo, ne abbiamo parlato proprio alcuni giorni fa per ciò che riguarda la scelta della taglia per l’abbigliamento. Per tale ragione chi gestisce un business basato sull’ecommerce deve dare la possibilità ai propri clienti di restituire quanto comprato, attraverso una chiara e dettagliata politica dei resi. Sottinteso che la legge italiana obbliga gli esercenti a consentire la restituzione degli articoli, si tratta del diritto di recesso che nella nostra normativa deve avvenire entro 14 giorni dalla sottoscrizione del contratto (in questo caso l’acquisto).

Vediamo 9 consigli, offerti da eConsultancy, per gestire al meglio la politica dei resi.

Di facile comprensione

Quando spieghi delle regole, spesso legate a normative e che fanno riferimento a precisi articoli di legge, devi ricordarti che non stai parlando con un avvocato, ma con una persona comune che non è detto sia abituata a comprendere il linguaggio tecnico.

La politica dei resi deve essere comprensibile per tutti, deve essere facile e chiara. Vediamo nell’immagine la pagina di Groupon dedicata, estremamente facile da comprendere e basta compilare un modulo per esercitare il proprio diritto.

Questa immagine mostra la pagina dedicata al diritto di recesso del sito Bricoman. È scritta in maniera articolata, sicuramente meno chiara dell’immagine precedente, che con l’ausilio di immagini, colori e un semplice form aiuta l’utente in questo processo.

Facile da trovare

La politica dei resi viene spesso nascosta e relegata al footer. Persa fra altri link, difficile da individuare nelle pagine ricche di informazioni che caratterizzano gli e-commerce. È sbagliato, proprio per il fatto che avere la possibilità di restituire un prodotto rassicura l’utente nel processo di acquisto e nella sua finalizzazione.

L’ideale sarebbe inserire in ogni pagina prodotto il link, ben chiaro, alla pagina relativa al diritto di recesso. Il già citato caso di Groupon in questo caso è un esempio negativo, la pagina per chiedere il recesso da un acquisto si trova solo cercando su Google, nel sito non c’è traccia di link che vi conducano né tantomeno nelle schede prodotto ci sono indicazioni in merito.

Per trovare un esempio positivo dobbiamo rivolgerci a Zalando, che in ogni scheda prodotto inserisce il box mostrato nell’immagine, dove è ben chiaro che gli articoli possono essere restituiti e senza alcuna spesa per il cliente.

Reso gratuito

Rendere gratuito il reso ha sicuramente un costo, ma bisogna sempre fare un confronto con gli ordini persi a causa del pagamento per la restituzione degli articoli. Probabilmente se stessi pensando di acquistare un prodotto che costa 10€ e nel caso in cui non andasse bene pagare 10€ per restituirlo, arriverei alla conclusione che non mi conviene comprarlo e mi rivolgerei a un altro rivenditore, che magari me lo fa pagare 12€, ma con il reso gratuito.

Come abbiamo visto Zalando propone il reso gratuito e lo mette ben in evidenza sul suo sito. Di contro un altro grande sito ecommerce di abbigliamento, BonPrix, fa pagare la restituzione 6.90€, cosa che viene spesso rimarcata nei commenti lasciati dagli utenti come un punto a sfavore.

Includere le informazioni sul reso nella confezione

Molti non lo fanno perché credono che questo incoraggi il cliente a mandare indietro la merce. In media se si fa un acquisto è perché quel prodotto ci serve, ci piace, risponde a una nostra esigenza, perché dovremmo restituirlo? Solo perché ci viene detto come farlo? Non credo. Le istruzioni per il reso servono solo a migliorare il servizio offerto ai clienti, facendoti apparire onesto e trasparente nel tuo rapporto con la clientela.

Se il reso è gratuito, sottolinearlo

Se si sta investendo nel reso gratuito bisogna evitare di nasconderlo, anzi, meglio metterlo ben evidenza in ogni dove sul sito. Zalando lo fa nella pagina prodotto, ma anche nell’header del sito, che si ripropone in tutte le pagine.

Di contro OVS.it, che offre il reso gratuito, lo scrive nella pagina prodotto, senza enfatizzare in alcun modo questo aspetto. Stessa cosa per Amazon, che relega questa informazione alla pagina delle politiche di reso (e un po’ mi delude…).

Aiutare i clienti nella scelta del prodotto

Prevenire è meglio che curare, sempre. Motivo per cui si può cercare di evitare che il reso avvenga, aiutando i clienti a scegliere. Video, immagini, descrizioni dettagliate, recensioni e commenti degli altri clienti…sono tutti fattori indispensabili per rendere l’acquisto più user-friendly. Per l’abbigliamento bisogna fare ancora più attenzione, qui alcuni consigli per semplici fare la scelta della taglia sugli e-commerce.

Chiedi un feedback

Quando un cliente restituisce un articolo e segue tutto il processo impostato è importante capirne le motivazioni e le opinioni. Entrambe le informazioni aiutano a migliorare il servizio e a capire quali sono le ragioni più comuni per cui si decide di restituire un articolo, intervenendo poi su di esse.

Permetti di tracciare il reso

Seguire tutto il processo di restituzione dà al cliente una maggiore tranquillità, lo convince di aver eseguito tutte le operazioni nel modo giusto. Soprattutto consentirà a te di risparmiare sul servizio clienti, che verrà sicuramente contattato più e più volte per avere queste informazioni.

Se vendi in multicanale, consenti anche il reso multicanale

Se vendi sia online che in negozio, sei quindi un rivenditore multicanale,dovresti consentire agli utenti di effettuare il reso nello stesso modo.

Promod, ad esempio, ha un’ampia rete di store, ma anche un sito e-commerce. Acquistando online si può restituire tranquillamente il prodotto nel negozio più vicino (con rimborso anche delle spese di spedizione).

Nel caso di OVS.it, già visto prima, il reso è gratuito, ma se si acquista sul sito non si può restituire in negozio, vengono perciò distinti i due canali.

Articolo tratto da pmiservizi.it