eCommerce, le strategie per gestire i resi: dai negozi fisici alle soluzioni digitali
I costi di Return Management si possono controllare sfruttando la preferenza dei consumatori per la restituzione nei punti vendita. Ma anche ricorrendo a offerte specifiche dei grandi spedizionieri, o a software specialistici di startup come Optoro o Clear Returns. O ancora alle funzioni più avanzate delle piattaforme eCommerce e di Supply Chain Management.
In un recente articolo abbiamo approfondito il tema dei resi nell’eCommerce e dei loro costi logistici, cioè i costi dei processi, detti Return Management (o Reverse Logistics), per ritirare il prodotto che il consumatore rende dopo averlo comprato online, e per rivenderlo o smaltirlo.
È una categoria di costi che è esplosa con il diffondersi delle policy di reso gratuito, e che secondo alcuni erode in modo significativo i margini dell’eCommerce. eCommerce che però è un fenomeno globale in continua crescita, che muove miliardi di euro. E per moltissime imprese è un’opportunità spesso ineguagliabile per ampliare e internazionalizzare il proprio business, oltretutto a costi accessibili (un punto cruciale specialmente per le PMI).
I resi, quindi, vanno controllati, minimizzandoli e ottimizzandone la gestione. E i merchant più avanzati stanno già sperimentando soluzioni di tre tipi, che non si escludono tra loro: tecnologie digitali, servizi di terzi, e negozi fisici.
Il consumatore preferisce restituire in negozio. E lì compra ancora
Per i negozi fisici, l’iniziale contrapposizione frontale con l’eCommerce si sta stemperando grazie a modelli che sfruttano le sinergie tra i due canali. Secondo l’indagine Pulse of the Online Shopper di UPS, svolta nel 2016 su oltre 5000 e-shopper americani, il 60% preferisce restituire i prodotti comprati online al negozio fisico che al corriere, e il 70% di questi ultimi, già che si trova nel negozio, fa altri acquisti. Inoltre il 50% preferisce i negozi fisici anche per ritirare gli acquisti eCommerce (click and collect), e il 46% dopo aver ritirato fa ulteriori spese in negozio. Insomma, se la crescita dei resi dell’eCommerce è fisiologica, sfruttare logisticamente la rete di vendita fisica permette di mitigarne i costi facendo upselling, e per di più accontentando i clienti.
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